問(wèn)題處理：
問(wèn)題分類：對(duì)于任何使用我公司軟件過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)可以通過(guò)以上方式通知我公司技術(shù)人員，我公司將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類處理
1、軟件問(wèn)題：（此類問(wèn)題我們將優(yōu)先處理）
     ? 軟件功能錯(cuò)誤，如：使用打開(kāi)某菜單出現(xiàn)錯(cuò)誤提示、使用某功能出現(xiàn)錯(cuò)誤提示或不能正常使用；
     ? 數(shù)據(jù)不一致或不對(duì)，例如報(bào)表等，金額等

2、需求（功能修改和增加）：
     ? 需要增加目前產(chǎn)品中沒(méi)有的功能或報(bào)表；
     ? 現(xiàn)有的功能調(diào)整或完善，包括對(duì)使用方便性的調(diào)整等；
     ? 產(chǎn)品現(xiàn)有功能的客戶個(gè)性化修改。
3、其它問(wèn)題：
     ?軟件異常，如：在使用中提示數(shù)據(jù)庫(kù)異常、 windows 異常等；
     ? 不同產(chǎn)品之間數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入 / 導(dǎo)出。
     ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（如 SQL Server ）錯(cuò)誤修復(fù)。
     ? 網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程撥號(hào)、寬帶連接、操作系統(tǒng)等非產(chǎn)品本身引起的通訊故障。
     ? 除以上之外的其它問(wèn)題。
處理原則
     ? 一般的使用咨詢，我公司的客服人員將直接給您在電話或郵件中給予答復(fù)。
     ? 對(duì)于同時(shí)提出的問(wèn)題和需求，我們一般會(huì)優(yōu)先改問(wèn)題，需求由開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人評(píng)估后決定是否修改，  并反饋給客戶。
     ? 對(duì)于客戶反饋的系統(tǒng)錯(cuò)誤，將及時(shí)以郵件或電話等方式告知解決問(wèn)題的方法和結(jié)果。

1、軟件錯(cuò)誤處理：
     您所提出的軟件問(wèn)題經(jīng)確認(rèn)屬于問(wèn)題后，我們將以最優(yōu)先的等級(jí)，在第一時(shí)間內(nèi)給予解決和答復(fù)。
2、需求（功能修改和增加）的處理
     您所提出的要求經(jīng)確認(rèn)后屬于需求，我們將由開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人評(píng)估后決定是否修改、是否收費(fèi)、具體的修改時(shí)間、具體的修改方式和建議等。 一般我們會(huì)綜合考慮以下情況，作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：
     ? 是否大眾化和通用性。
     ? 是否有利于產(chǎn)品當(dāng)前功能的完善。
     ? 需求是否符合產(chǎn)品定位。（低端產(chǎn)品不能輕易實(shí)現(xiàn)高端需求，反之亦然）
     ? 需要投入的工時(shí)與此后的支持時(shí)間（工時(shí)指法定工作時(shí)間）。
     ? 客戶要求的完成時(shí)間。
     ? 客戶是否接受收費(fèi)。
3、其它問(wèn)題的處理：

     由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)等）的或者說(shuō)諾杰公司服務(wù)范疇之外的，對(duì)于此類問(wèn)題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。
     說(shuō)明：某些情況下，處理的時(shí)間將可能長(zhǎng)一些，如：需要等待代理商（或客戶）協(xié)助將數(shù)據(jù)庫(kù)傳到我公司進(jìn)行分析；等待現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員測(cè)試的結(jié)果等。

    ? 非上班時(shí)間（下班時(shí)間、法定節(jié)假日） ? 一般性技術(shù)咨詢問(wèn)題，將會(huì)由值班人員給予答復(fù)。
    ? 需要測(cè)試環(huán)境的問(wèn)題，值班人員將會(huì)記錄下來(lái)，并于上班后當(dāng)天優(yōu)先測(cè)試，優(yōu)先答復(fù)。
    ? 緊急問(wèn)題，值班人員將記錄您的聯(lián)系方式，并與我公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

三、服務(wù)投訴
     如果您發(fā)現(xiàn)我公司在技術(shù)服務(wù)過(guò)程有以下情形之一，可以進(jìn)行投訴：
    ? 我公司技術(shù)支持工程師的態(tài)度不好、相互推委；
    ? 服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)，
    ? 24 小時(shí)電話在規(guī)定的時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或關(guān)機(jī)；
    ? 問(wèn)題被拖延遲遲不能解決等情況。

對(duì)于有關(guān)的投訴，我們將有獨(dú)立部門進(jìn)行處理和跟進(jìn)，調(diào)查清楚后，將對(duì)被投訴的技術(shù)工程師或部門做相應(yīng)的處理，并給予您回復(fù)。您可以通過(guò)以下的途徑進(jìn)行投訴：
?  總經(jīng)理投訴電話： 13671691646    ? 將投訴傳真到： 021-64123706-807  標(biāo)題注明"投訴"；
? 電子郵件： 在我公司網(wǎng)站上的自助服務(wù)中直接投訴；
 

四、對(duì)代理商（或客戶）的要求
     為提高服務(wù)效率，加強(qiáng)溝通，我公司同時(shí)要求各地代理商（或客戶）配合以下的事宜：
    ? 各地代理商（或客戶）需要指派一名技術(shù)服務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)雙方的協(xié)調(diào)和聯(lián)系；
    ? 通過(guò)郵件和傳真提交的所有技術(shù)問(wèn)題和投訴，必須注明公司、聯(lián)系人、電話、日期，對(duì)于技術(shù)問(wèn)題和需求，還要求寫明產(chǎn)品名稱、版本，同時(shí)最好將問(wèn)題和需求分開(kāi)，不要混在一起，以便我公司有關(guān)人員及時(shí)與貴公司取得聯(lián)系、快速定位和解決問(wèn)題；
    ? 對(duì)于我公司提出的解決方案，盡快安排有關(guān)人員測(cè)試并反饋到我公司；
    ? 隨時(shí)監(jiān)督我公司的技術(shù)服務(wù)，如有任何意見(jiàn)和建議，請(qǐng)及時(shí)給予我們反饋。